Trudna rozmowa: lista pytań do przejścia, zanim zdecydujesz się ją podjąć

Pierwsze pytanie brzmi prosto, a jednak najczęściej je pomijamy. Na warsztatach prosimy uczestników, by dokończyli zdanie: chcę o tym porozmawiać, ponieważ... Zdarza się, że po odpowiedzi pojawia się zaskoczenie, bo za żalem do sąsiada o hałas kryje się potrzeba, by ktoś wreszcie liczył się z naszym spokojem.

Jeśli celem jest wygrana, rozmowa zwykle utknie. Jeśli celem jest ustalenie, jak wspólnie funkcjonować, masz o wiele większe szanse na porozumienie. Zapisz cel jednym zdaniem i sprawdź, czy da się go osiągnąć rozmową, a nie na przykład listem albo cierpliwością.

W pracy ta sama zasada działa podobnie. Rozmowa z przełożonym o grafiku ma inny cel niż rozmowa o tym, że czujemy się pomijani. Warto nazwać, o którą z nich chodzi, bo druga osoba też musi wiedzieć, na jaki temat się umawia.

Ten krok zajmuje kilka minut, a oszczędza wiele nieporozumień. Po późnym lecie, gdy rodziny wracają z wakacji i sąsiedzi znów spotykają się na klatkach, wiele takich spraw wraca na wierzch.

• Mój cel zmieści się w jednym zdaniu
• Wiem, czego nie chcę osiągnąć
• Rozmowa jest właściwą drogą, nie jedyną

Trudną rozmowę łatwo zacząć wtedy, gdy emocje są najmocniejsze, a to najgorszy moment. Zadaj sobie pytanie, czy jesteś zmęczony, głodny, zdenerwowany po innej sprawie. Rozmowa prowadzona z napięciem w ramionach i przyspieszonym oddechem rzadko kończy się dobrze.

Sprawdź też, czy potrafisz opowiedzieć o sprawie tak, by nie użyć słów zawsze i nigdy. Jeśli w głowie układają się zdania typu: ty zawsze tak robisz, to znak, że potrzebujesz jeszcze chwili. Tych słów druga osoba nie zniesie, a ty stracisz wiarygodność.

Dobrze jest przećwiczyć pierwsze dwa zdania na głos, najlepiej przy kimś zaufanym albo choćby przed lustrem. Brzmi to nieco sztucznie, ale uczestnicy naszych spotkań mówią, że właśnie ten krok najbardziej im pomógł.

Jeśli widzisz, że emocje są zbyt silne, przełóż rozmowę o dzień lub dwa. Opóźnienie nie jest tchórzostwem, tylko decyzją, by mówić wtedy, gdy możesz słuchać.

• Odczekam, jeśli czuję złość lub zmęczenie
• Zamienię zawsze i nigdy na konkretne sytuacje

Miejsce rozmowy mówi o niej więcej, niż się wydaje. Rozmowa w korytarzu, przy ludziach, w biegu lub przy telefonie z zatłoczonej ulicy zmusza drugą stronę do obrony. Spokojny pokój, spacer w parku, stół w kuchni bez telewizora to warunki, w których można usłyszeć siebie nawzajem.

Zadbaj o czas. Zaplanuj, ile masz go naprawdę, i powiedz o tym na początku: mam dla nas pół godziny, chciałbym, żebyśmy je dobrze wykorzystali. Taka informacja uspokaja, bo rozmówca wie, że nie czeka go całonocna kłótnia.

Dobrze jest też zapytać: czy to dobry moment, żebyśmy porozmawiali o sprawie, która mnie niepokoi? Zwykle słyszymy zgodę, a nawet jeśli nie, dowiadujemy się, kiedy będzie lepiej. Rozmowa umówiona jest rozmową wybraną, nie narzuconą.

Unikaj poruszania spraw trudnych przy świętach rodzinnych, urodzinach i innych okazjach, gdy wszyscy czekają na dobrą atmosferę. Zwłaszcza w końcówce lata, kiedy spotkania w ogrodach i na działkach sprzyjają luźnym uwagom, warto wybrać osobną chwilę.

• Wybieram miejsce bez widowni
• Podaję, ile mam czasu
• Pytam o zgodę na rozmowę

Wiele trudnych rozmów rozpoczyna się od domysłów podanych jako fakty. Powiedziałeś to specjalnie, żeby mnie zranić, to założenie, nie wiedza. Zanim zaczniesz, rozdziel w myślach to, co zaobserwowałeś, od tego, co sobie dopowiedziałeś.

Spróbuj zapisać dwie kolumny. W pierwszej wpisz rzeczy, które można zobaczyć lub usłyszeć: kto, co, kiedy powiedział lub zrobił. W drugiej zapisz swoje interpretacje i obawy. Do rozmowy wprowadź tylko pierwszą kolumnę, drugą potraktuj jak pytania do sprawdzenia.

Przykład z naszych zajęć: pani Krystyna była pewna, że córka unika jej telefonów, bo ma jej dość. Po rozpisaniu okazało się, że faktem były trzy niepodjęte połączenia w tygodniu, w którym córka zmieniała pracę. Rozmowa zaczęła się od pytania, a nie od wyrzutu.

Taki porządek nie odbiera ci prawa do uczuć. Uczucia mówisz wprost: było mi przykro, martwiłam się. Różnica polega na tym, że nie przypisujesz drugiej osobie intencji, których nie znasz.

• Rozdzielam fakty od domysłów
• Uczucia opisuję w pierwszej osobie

Zanim wejdziesz w rozmowę, wyobraź sobie, jak chcesz z niej wyjść. Nie chodzi o idealne porozumienie, lecz o realistyczny rezultat: ustalenie godzin ciszy, przeprosiny, wspólny plan podziału obowiązków, a czasem samo wysłuchanie.

Warto mieć w zanadrzu dwa warianty: to, na co liczysz, i to, na co się zgodzisz. Jeśli sąsiad nie zgodzi się wyciszyć muzyki po dwudziestej drugiej, czy do przyjęcia byłaby godzina dwudziesta trzecia w weekendy? Z gotową alternatywą łatwiej zachować spokój i nie przyjąć pierwszej propozycji pod presją.

Pomyśl także o tym, co zrobisz, jeśli rozmowa się nie powiedzie. Plan na takie wypadki nie jest pesymizmem, tylko zabezpieczeniem. Możesz umówić się na kolejną rozmowę, poprosić o pośrednika w osobie życzliwej wszystkim stronom albo po prostu przyjąć, że sprawa potrzebuje czasu.

Zakończ rozmowę krótkim podsumowaniem: czy dobrze rozumiem, że ustaliliśmy to i to? Dzięki temu uniknąć można sytuacji, w której każdy wychodzi z innym wyobrażeniem o tym, co zostało powiedziane.

• Mam rezultat idealny i do przyjęcia
• Podsumowuję ustalenia na głos

Ostatnie pytanie z listy jest najtrudniejsze: czy naprawdę chcę usłyszeć odpowiedź? Trudna rozmowa to nie monolog z przerwami na zgodę. Jeśli wiesz, że nic, co powie druga osoba, nie zmieni twojego zdania, lepiej to sobie uczciwie przyznać i wybrać inną formę, na przykład spokojne przedstawienie decyzji.

Przygotuj się na to, że usłyszysz rzeczy niewygodne. Ustal sobie, co zrobisz, gdy poczujesz złość: weźmiesz oddech, poprosisz o chwilę, powtórzysz własnymi słowami to, co usłyszałeś. Powtórzenie bardzo często zmniejsza napięcie, bo rozmówca widzi, że został zrozumiany.

Pamiętaj też o prawie do przerwy. Powiedzenie: potrzebuję dziesięciu minut, wrócę do tego, jest w pełni dopuszczalne i często ratuje rozmowę. Ważne, by wrócić, a nie zostawić sprawy w zawieszeniu.

Nie każda rozmowa skończy się zgodą, ale każda, w której obie strony czują się wysłuchane, zostawia lepszy grunt pod następną.

• Pytam, zanim wyciągnę wniosek
• Mogę poprosić o krótką przerwę
• Powtarzam własnymi słowami, co usłyszałem