Aktywne słuchanie: pięć błędów, które psują rozmowę, i jak ich uniknąć

Na warsztatach widzę to najczęściej. Rozmówca mówi, a my w głowie już składamy zdanie, którym zaraz odpowiemy. Wydaje się to wydajne, ale w praktyce słyszymy tylko początek wypowiedzi, a resztę dopowiadamy sobie sami. Potem odpowiadamy na coś, czego ta osoba wcale nie powiedziała, i rozmowa skręca w bok.

Pani Krystyna z jednej z grup opowiedziała, że w rozmowie z córką o wyjeździe na wakacje zdążyła przygotować trzy kontrargumenty, zanim córka doszła do sedna. Okazało się, że córka wcale nie prosiła o zgodę, chciała tylko podzielić się planem. Cała przygotowana obrona była niepotrzebna, a córka poczuła się oceniona.

Latem, gdy częściej spotykamy się z rodziną i sąsiadami przy jednym stole, ten nawyk wychodzi szczególnie wyraźnie. Rozmowy są luźne, nikt nie pilnuje porządku wypowiedzi i łatwo wpaść komuś w słowo, myśląc, że to okazanie zaangażowania.

Jak to zmienić? Zanim odpowiesz, odczekaj dwa oddechy po ostatnim słowie rozmówcy. To krótka pauza, ale daje pewność, że wypowiedź naprawdę się skończyła, i pozwala odpowiedzieć na to, co usłyszałeś, a nie na to, czego się spodziewałeś.

• Odczekaj dwa oddechy po ostatnim słowie rozmówcy.
• Nie przygotowuj odpowiedzi w trakcie cudzej wypowiedzi.
• Jeśli coś ważnego umknie, poproś o powtórzenie.

Kiedy ktoś opowiada o kłopocie, odruchowo szukamy rozwiązania. W dobrej wierze podsuwamy gotowy pomysł, czasem po pierwszym zdaniu. Tymczasem wiele osób najpierw potrzebuje, żeby ktoś wysłuchał, co je trapi, i dopiero potem zastanowi się, czy rada w ogóle jest potrzebna.

Zwróć uwagę, jak brzmi taka rada dla odbiorcy. Zdanie typu: nie przejmuj się, wystarczy, że zrobisz tak i tak, może zabrzmieć jak pomniejszenie sprawy. Rozmówca odnosi wrażenie, że jego problem jest prostszy, niż myślał, a on sam czegoś nie rozumie.

Pan Janusz, uczestnik jednego z kursów, zauważył, że odkąd przed każdą radą pyta: czy chcesz, żebym się wypowiedział, czy wolisz, żebym po prostu posłuchał, rozmowy z sąsiadami robią się spokojniejsze. Czasem słyszy odpowiedź, że wystarczy mu słuchanie, i wtedy rozmówca sam dochodzi do wniosków.

To pytanie kosztuje kilka sekund, a oszczędza wielu nieporozumień. Warto je mieć w zanadrzu zwłaszcza w rozmowach rodzinnych, gdzie każdy uważa, że wie najlepiej.

• Zapytaj, czego rozmówca potrzebuje: rady czy wysłuchania.
• Odłóż własne rozwiązania do momentu, gdy ktoś o nie poprosi.

Dobre pytanie porządkuje rozmowę, zły ją zamyka. Pytanie typu: no i co, nie mogłeś tego zrobić inaczej, wygląda jak zainteresowanie, a w gruncie rzeczy jest zarzutem. Rozmówca zaczyna się bronić i przestaje opowiadać, co się naprawdę wydarzyło.

Podobnie działają pytania z gotową odpowiedzią w środku: czyli uważasz, że wszyscy się mylą? Zmuszają do przytaknięcia albo do zaprzeczenia i nie zostawiają miejsca na własne słowa. Rozmowa robi się wtedy przesłuchaniem, nawet jeśli ton głosu jest łagodny.

Lepiej pytać o to, co ktoś widział, czuł i co dla niego jest ważne. Pytanie: co było dla ciebie w tej sytuacji najtrudniejsze, otwiera drzwi, a pytanie: dlaczego tak postąpiłeś, często je zatrzaskuje, bo słowo dlaczego brzmi jak oskarżenie.

Na ćwiczeniach prosimy uczestników, by zapisali pięć swoich zwykłych pytań z ostatniego tygodnia i sprawdzili, ile z nich zaczyna się od: dlaczego, czyż nie, a przecież. Zwykle zaskakuje ich ta liczba, ale też łatwość, z jaką da się je przeformułować.

• Zamień pytanie z zarzutem na pytanie o doświadczenie rozmówcy.
• Unikaj pytań, w których odpowiedź jest już zawarta.
• Zacznij od słów: jak, co, w jaki sposób.

Skinienie głową, mruknięcie, ciepły wzrok. Wszystko to jest miłe, ale nie dowodzi, że rozumiemy to samo, co rozmówca. Często dwie osoby rozchodzą się z poczuciem, że doszły do porozumienia, a po tygodniu okazuje się, że każda zrozumiała coś innego.

Najprostszym lekarstwem jest powtórzenie własnymi słowami tego, co usłyszeliśmy. Zdanie w rodzaju: jeśli dobrze rozumiem, martwi cię głównie termin, a nie koszt, daje rozmówcy okazję do poprawki. Jeśli się pomyliliśmy, lepiej dowiedzieć się o tym od razu.

Nie chodzi o papugowanie. Streszczenie ma być krótkie, najlepiej jednozdaniowe, i brzmieć jak pytanie, a nie jak werdykt. Gdy ktoś słyszy własną myśl powtórzoną trafnie, często dopowiada kolejną rzecz, o której wcześniej wolał nie wspominać.

Pani Barbara, która ćwiczyła to z mężem przy kuchennym stole, powiedziała po miesiącu, że kłótnie o drobiazgi domowe skróciły się o połowę, bo oboje zaczęli zaczynać od sprawdzenia, czy się zrozumieli. Nie obiecuję, że u każdego wyjdzie tak samo, ale kierunek jest zwykle ten sam.

• Powtórz usłyszaną myśl jednym zdaniem i zakończ pytaniem.
• Poprawkę rozmówcy traktuj jako pomoc, nie krytykę.

Bywa, że po prostu nie mamy siły słuchać. Upał, długi dzień, myśli o czymś innym. Udawanie pełnej uwagi jest wtedy najgorszym wyjściem, bo rozmówca zwykle wyczuwa nieobecność, tylko nie wie, z czego wynika, i może wziąć ją do siebie.

Uczciwiej powiedzieć wprost: bardzo mnie to interesuje, ale dziś jestem zmęczony, czy możemy wrócić do tego jutro rano. Takie zdanie nie jest odmową, jest zaproszeniem do rozmowy w lepszym momencie i pokazuje szacunek dla obu stron.

Podobnie z telefonem leżącym na stole. Nawet jeśli nie sięgamy po niego, jego obecność dzieli naszą uwagę. Warto go schować do torby na czas ważnej rozmowy, zwłaszcza wakacyjnej, gdy powiadomień z rodzinnych grup jest więcej niż zwykle.

Na warsztatach ćwiczymy też krótkie zatrzymanie przed rozmową: jedno spojrzenie w okno, trzy spokojne oddechy, pytanie do siebie, czy jestem gotów słuchać. Jeśli nie, lepiej to zasygnalizować, niż spędzić dwadzieścia minut w pozornej obecności.

• Powiedz uczciwie, że jesteś zmęczony, i umów się na inną porę.
• Schowaj telefon na czas ważnej rozmowy.
• Przed rozmową zrób trzy spokojne oddechy.

Nie próbuj poprawiać wszystkiego naraz. Wybierz jeden z pięciu błędów, który rozpoznajesz u siebie najczęściej, i przez tydzień pracuj tylko nad nim. Zapisz wieczorem w notesie jedno zdanie: w której rozmowie ci się udało, a w której nie.

Dobrze zacząć od rozmowy z kimś życzliwym, na przykład z przyjaciółką lub bratem. Powiedz im, że ćwiczysz słuchanie, i poproś o szczerą uwagę na koniec. Większość osób chętnie pomoże, a sam fakt, że o tym mówisz, zmienia nastrój rozmowy.

Po tygodniu wróć do notatek i zobacz, co się zmieniło. Często okazuje się, że sama pauza przed odpowiedzią albo jedno trafne pytanie wystarczają, by rozmowa poszła innym torem. Wtedy możesz przejść do kolejnego nawyku.

Te ćwiczenia powtarzamy na kursie o aktywnym słuchaniu, ale nie potrzeba do nich niczego poza notesem, długopisem i odrobiną cierpliwości dla siebie. Błędy w słuchaniu nie świadczą o braku życzliwości, tylko o przyzwyczajeniach, które da się spokojnie zmienić.

• Wybierz jeden błąd i pracuj nad nim przez tydzień.
• Zapisuj wieczorem jedno zdanie o przebiegu rozmowy.
• Poproś życzliwą osobę o szczerą uwagę.